A comienzos del segundo trimestre del año pasado nos propusimos potenciar nuestro mayor capital: la atención al cliente en todos sus frentes. Comenzamos con una reingeniería de nuestros procesos, prestando fundamental atención a las necesidades planteadas por nuestros clientes, red de prestadores y nuestro capital humano.
En este sentido, entendimos que, para lograr el objetivo planteado, uno de los pilares sería el apalancamiento tecnológico, pero no como una mera inversión.
La estrategia, entonces, fue buscar soluciones tecnológicas ágiles que se adaptaran al dinamismo de nuestro negocio. El cambio sería un proceso orgánico, donde cada eje de atención (cliente, prestadores, capital humano) se vería beneficiado día a día.
Después de un análisis exhaustivo del mercado, al inicio del Q1 2020, realizamos el kick-off de nuestro proyecto de innovación tecnológica de RDA.
En la primera etapa, utilizando metodologías ágiles, comenzamos con la implementación de nuestro nuevo centro de asistencia basado en la omnicanalidad y el autoservicio.
Incorporamos dos nuevos canales de atención: chat en vivo y portal de autoservicio, además de la telefonía y el e-mail. Con estos nuevos canales el solicitante puede realizar el seguimiento de sus casos, ver su historial, crear nuevos casos e interactuar con nuestro soporte por medio del chat.
Implementamos una plataforma de indicadores en línea que nos permitió medir la atención y productividad con el objetivo de mejorarlas continuamente. Además, para resolver de forma estándar el reporting de los clientes, automatizamos procesos así nuestros agentes se pueden centrar, aún más, en la atención.
Como basamos nuestra atención en la mejora continua comenzamos a medir la experiencia del usuario (CX) a partir de encuestas NPS: se envían inmediatamente después del cierre de cada caso. Esto nos permitió corregir rápidamente aspectos de la atención y mejorar nuestra estrategia de satisfacción al cliente.
Todas las soluciones son netamente SAAS y responsive, cuentan además con versiones APP para Android y iOS.
En paralelo comenzamos con la implementación de una nueva herramienta de Customer Relationship Management (CRM) para potenciar el trabajo de nuestra fuerza comercial. Dicha solución, además de contener un proceso natural comercial, nos permitió ir trazando el ciclo de vida de todas las oportunidades y centrarnos aún más en las necesidades puntuales de cada caso.
Todas estas soluciones se integran de forma nativa, lo cual nos permite tener una vista de 360° de los clientes, red de prestadores y productividad de nuestro capital humano.
Nuestros próximos pasos
La evolución hacia nuevas herramientas de gestión digital es un proceso en constante cambio, es por eso que seguimos planificando los próximos objetivos.
- Implementación del portal de autogestión para los administradores de flota de nuestros clientes. Sobre él, publicaremos la cuenta corriente del cliente, KPI de la gestión y, lo más interesante, el cliente podrá actualizar la flota de vehículos y adjuntar la documentación relacionada.
- Implementación del portal de autogestión de prestadores, donde nuestra red podrá ver publicada su cuenta corriente, generar presupuestos, autorizarlos y agendar turnos, adjuntar las facturas de los trabajos realizados. Además, contará con una sección de novedades y base de conocimiento.